刘容
- 作品数：8 被引量：89H指数：5
- 供职机构：中山大学管理学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金教育部人文社会科学研究重大课题攻关项目广东省自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 服务型企业顾客融入驱动机制研究--基于体验的视角被引量：6
- 2017年
- 顾客融入行为是顾客在交易之外对企业及产品的额外投入,对服务型企业的绩效有重要影响。服务型企业产品的二重性,决定了顾客过程体验的重要性。本文基于体验的视角,研究服务体验对顾客融入的影响,以揭示服务型企业顾客融入的驱动机制。研究选取餐饮服务为研究背景,通过问卷调查法搜集有效数据,使用结构方程模型进行假设检验。结果显示:服务体验正向影响了顾客融入;服务体验通过正面消费情感正向影响顾客融入、通过负面消费情感负向影响顾客融入。从而丰富了服务体验、顾客融入和顾客情感的相关研究,为服务型企业的体验设计、顾客情感管理和顾客融入驱动策略提供依据。
- 陈静于洪彦刘容
- 关键词：消费情感餐饮服务
- 慈善营销中契合度、熟悉度和产品性质对消费者响应的影响被引量：33
- 2012年
- 本文通过实验设计,探讨了慈善营销中产品与慈善组织的契合度、消费者对慈善组织的熟悉度以及产品性质对消费者响应的影响,并得出了结论:契合度、熟悉度和产品性质对消费者响应存在主效应,契合度与熟悉度之间、契合度与产品性质之间存在交互效应。根据研究结论,作者针对企业选择合作伙伴、开展慈善营销提出了相应的启示。
- 朱翊敏李蔚刘容
- 关键词：契合度熟悉度
- 在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验的影响被引量：22
- 2017年
- 随着互联网和社交媒体的日益普及,企业构建在线品牌社区、鼓励顾客参与品牌社区活动已经成为企业创造价值的一种新的营销策略。实践表明,顾客的愉悦体验是顾客参与在线品牌社区活动的直接结果之一,它有助于提升企业绩效。已有研究虽然关注在线品牌社区顾客的认知因素对顾客愉悦体验的影响,但却忽视了顾客间互动这种在线品牌社区内的主体活动,因而对在线品牌社区顾客间互动是否带来顾客愉悦体验以及如何带来顾客愉悦体验的讨论并不多见。梳理品牌社区、顾客互动和顾客体验等相关研究,基于价值共创理论和自我决定理论,构建在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验的影响机制,提出在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验具有正向影响、控制感和融聚感对在线品牌社区顾客间互动与顾客愉悦体验之间具有中介作用、主题匹配对这种中介机制具有调节作用等假设。采用问卷调查在魅族社区获取283个顾客样本数据,测量量表的信度和效度,并利用回归分析检验相应的假设。研究结果表明,(1)在线品牌社区顾客间互动正向影响顾客的愉悦体验。(2)控制感和融聚感对顾客间互动与愉悦体验之间的正向关系起并列中介作用。(3)顾客间互动的主题匹配调节控制感的中介效应,即当主题匹配程度较高时,在线品牌社区顾客间互动通过控制感正向影响愉悦体验;当主题匹配程度较低时,控制感的中介作用不显著。(4)主题匹配也调节融聚感的中介效应,即与主题匹配程度较低时相比,当主题匹配程度较高时,融聚感对顾客间互动与愉悦体验之间正向关系的中介效应更大。研究结果厘清了在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验的作用机制,加深了对顾客间互动的理解,丰富了顾客体验和品牌社区方面的研究,并对企业通过在线品牌社区提升顾客关系�
- 刘容于洪彦
- 基于价值共创理论的互动导向量表开发被引量：3
- 2017年
- 随着信息技术与网络的飞速发展,企业日益重视与顾客互动以实现价值共创。目前关于互动导向虽有实证研究,但其测量源于商品主导逻辑,并无价值共创机理解释。本文基于现有文献,历经三次调研,通过探索性因子分析(EFA)和验证性因子分析(CFA)提出基于价值共创理论的互动导向的操作化定义、维度,并开发量表。研究结果认为,基于价值共创的互动导向是价值共创理念的具体实施,企业实施搭建沟通平台,关注互动质量,鼓励顾客参与,整合互动资源等营销活动使顾客持续地产生良好的感受,从而与顾客共同创造价值。基于价值共创理论的互动导向包括五个行为维度,分别是'搭建沟通渠道''顾客参与生产''提升服务能力''促进互动质量'和'整合互动资源'。经验证,本文开发的量表具有良好的内部一致性、聚合效度、区分效度和法则效度。研究结果丰富与拓展了顾客管理理论与营销战略理论。
- 于洪彦刘容郑道武
- 关键词：互动导向量表开发
- 基于心理所有权视角的食前拍照与进食体验分析被引量：2
- 2018年
- 人们对进食前拍照已经司空见惯,但餐厅管理者对于食前拍照是否影响顾客的进食体验则存在争议。进食体验是顾客进食的重要结果之一,它有助于提升顾客评价和企业绩效。本文基于顾客体验理论界定进食体验,聚焦于进食体验中的感官体验与情感体验,并通过两个实验检验食前拍照对顾客进食的感官体验与情感体验的影响与作用机制。结果表明:相比食前不拍照,食前拍照会带来更好的感官体验与情感体验;心理所有权在食前拍照对感官体验与情感体验的影响中起中介作用,食前拍照时点调节了心理所有权的中介效应。研究结论对餐饮企业的顾客体验管理具有一定的指导意义。
- 刘容于洪彦方爱强
- 关键词：心理所有权感官体验情感体验
- 顾客体验对顾客满意和顾客忠诚的影响被引量：11
- 2017年
- 顾客体验是影响顾客满意、顾客忠诚的重要因素。将顾客体验与顾客满意、顾客忠诚关系的研究引入拓展到航空服务行业,研究表明:航空服务顾客体验的四个维度——新奇感、安全感、认同感、舒适感,都会对顾客满意与顾客忠诚产生显著影响。因此,航空服务的顾客体验管理应改变一元化的思维,不仅仅关注顾客的总体体验评价,更需要从不同方面考察自身的优势和劣势,并做出有针对性的优化改进。研究结果丰富了顾客体验理论,对航空企业实施全面顾客体验管理具有一定的借鉴意义。
- 梁宇轩杨宇帆刘容
- 关键词：航空服务顾客体验顾客满意顾客忠诚
- 推荐奖励计划中消费者意愿研究被引量：12
- 2011年
- 近年来企业开始引入"推荐奖励计划",用以鼓励现有顾客向其他人推荐其使用过的产品或服务。本文研究了推荐奖励计划中"奖励额度"和"奖励分配方案",对消费者推荐意愿的影响,分析了口碑传播媒介和产品涉入度的调节作用,认为奖励额度会增强消费者的推荐意愿,而且随着奖励额度的增大推荐意愿会逐渐增强;奖励分配方案也会影响消费者的推荐意愿,与只奖励现有顾客相比,在同时奖励现有顾客和新顾客的情况下,消费者的推荐意愿更强烈,口碑传播媒介和产品涉入度会对以上两种影响产生调节作用。
- 朱翊敏周素红刘容
- 关键词：产品涉入度
- 事业关联营销中捐赠额度和企业特征对消费者响应的影响
- 事业关联营销能够使企业在增强社会责任感、提升品牌声誉的同时，获取利润，因而，越来越多的企业在制定营销规划时引入该策略。本文根据情绪补足理论和归因理论，采用实验研究方法，探讨了事业关联营销中捐赠额度、产品类型和企业社会责任...
- 刘容
- 关键词：企业社会责任事业关联营销消费者响应
