龚金红
- 作品数：26 被引量：121H指数：6
- 供职机构：华南农业大学人文与法学学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金教育部人文社会科学研究基金广东省自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理文化科学历史地理社会学更多>>
- 国内旅游集团环境政策、实践及策略研究——基于企业环境信息披露的内容分析被引量：12
- 2014年
- 环境管理是近年来学术界和企业界共同关注的一个话题,目前相关研究主要集中在重污染性行业,涉及旅游行业的研究较少。本次研究以国内大型旅游集团为研究对象,根据企业的环境披露信息分析其环境政策、实践及策略。研究选取2012年中国旅游集团20强作为样本,相关环境信息主要从集团官方网站、年报、社会责任报告以及在线新闻报道中获取。研究结果表明,国内旅游集团的环境策略可分为外部导向积极型、内部导向积极型、聚焦型、机会型和反应型五种。尽管大多数旅游集团都获得过环保奖励或生态标签认证,但仅有少数企业实施积极的环境策略。国有企业中半数企业采取内部导向或外部导向积极型策略,而另外半数主要采取机会型策略;非国有企业中1/3左右的企业采取聚焦型或外部导向积极型策略,而2/3左右的企业对环境管理表现出相对消极的态度。总的来说,旅游集团的环境实践内容体现了宏观政策和行业特色,顾客环保教育、节能减排、支持环保组织以及推广环保产品较为普遍;尽管环境实践涉及范围比较广,但整体投入水平还不够高。
- 龚金红杨珍珍谢礼珊
- 关键词：环境政策环境策略环境信息披露
- 信任违背后顾客的认知、情绪与关系和解——基于旅游服务投诉的内容分析研究
- 本次研究以有关旅游服务的网络投诉为素材,采用内容分析法来探讨信任违背后顾客的认知、情绪和行为反应,并根据顾客的负面行为与负面意向来判断关系和解的可能性。研究发现,信任违背的起因涉及面比较广,其中一部分是由服务失败引起的;...
- 龚金红谢礼珊
- 关键词：情绪反应和解
- 顾客不公平与员工情感性劳动关系研究——换位思考能力和负面情感的作用被引量：21
- 2011年
- 对2家高星级酒店的一线服务人员进行了调研,探讨员工感知的顾客不公平对其情感性劳动行为的影响。数据分析结果表明,员工感知的顾客不公平对其表面表演行为有显著的正向影响,而对深层表演行为有显著的负向影响;负面情感会对顾客不公平与员工深层表演行为的关系有部分中介作用,而员工的换位思考能力则会调节员工感知的顾客不公平对负面情感的影响强度;员工的换位思考能力越强,顾客不公平行为对员工负面情感的影响力度越小。
- 谢礼珊龚金红梁艳
- 关键词：情感性劳动
- 乡村游憩型绿道的使用者行为与体验满意度研究被引量：20
- 2016年
- 以广州增城绿道莲塘春色段为研究对象,总结与分析了乡村游憩型绿道使用者的类型、行为特征及其体验满意度。研究发现:使用者包括休闲旅游者、周边居民和过路者三类,大都以休闲放松、运动健身、亲近自然为目的;自驾车出行的使用者占较大比重,骑自行车是绿道体验的基本方式,大多数使用者是与亲戚、朋友或同学结伴同行,停留时间大多为半天或一天;信息获取以人际渠道为主,消费行为以餐饮、交通和购买特产为主;对使用者总体满意度影响力最大的是绿道规划,其次是沿途环境和配套设施;使用者总体满意度较高,对绿道沿途生态环境、乡村风光和农业遗产评价较高,不满意之处集中在安全保障、游憩设施、卫生条件3个方面。
- 赵飞龚金红李艳丽
- 关键词：绿道使用者
- 服务失误归因与顾客感知的公平性关系研究被引量：11
- 2008年
- 通过对广州市内几家餐馆的顾客进行问卷调查,探讨顾客归因、服务公平性及顾客信任感之间的关系。数据分析结果表明,服务失误归因包括内控性、外控性和普遍性3个组成成分,这3个组成成分对顾客感知的服务公平性有不同程度的影响。内控性对顾客感知的服务公平性影响最大,其次为普遍性和外控性。顾客感知的服务公平性包括程序、交往、结果和信息公平性4个组成成分,该4个组成成分均显著影响顾客的信任感。
- 谢礼珊龚金红
- 关键词：归因服务公平性顾客信任感
- 顾客感知的旅游服务不公平事件研究——基于关键事件分析法被引量：1
- 2009年
- 本研究运用关键事件法探讨顾客感知的服务不公平性问题。作者在广州收集顾客在旅游服务中经历的不公平关键事件264个。对这些事件的分析表明,顾客在旅游服务中感知的不公平涉及结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4个方面。在此基础上,作者对企业的经营管理者如何提高顾客感知的服务公平性提出了一些建议,最后对研究局限性、未来需要进一步研究的问题进行了讨论。
- 谢礼珊龚金红徐泽文
- 关键词：服务公平性关键事件法顾客满意感
- 负面报道中遗产旅游景区的利益相关者网络分析被引量：11
- 2021年
- 负面报道不仅反映了遗产旅游景区目前存在的管理问题,也反映了景区利益相关者之间的负面关系。采用社会网络分析方法探讨遗产旅游景区负面事件中的利益相关者关系网络,研究发现位于网络核心层的是地方政府、景区管理机构、旅游者、社区居民、景区旅游经营公司、外部旅游企业及从业者、社区商家,他们是负面事件中的主要行动者。处于网络边缘层的是国家行政部门、当地政府职能部门以及各类压力集团,他们在负面事件中扮演监管者或监督者的角色。在关系网络中发挥中介作用的是当地公检法部门、媒体和社区居民组织(居/村委会),主要是充当不同利益相关者之间的沟通纽带或关系协调者。从整体上看,遗产旅游景区负面事件中利益相关者的关系内容集中表现为监督者对主要行动者的监督、协调者的沟通协调以及主要行动者之间的矛盾冲突,包括关系冲突、利益冲突、价值冲突以及权力结构性问题。
- 龚金红谢礼珊
- 关键词：负面报道世界遗产地利益相关者社会网络分析
- 服务蓝图在高速公路服务质量管理中的应用被引量：3
- 2010年
- 服务蓝图是服务设计和服务质量管理领域中常用的一种工具。本次研究在绘制高速公路服务蓝图的基础上,通过外部顾客(司机)访谈,进一步分析顾客在各服务接触点的服务需要,并将顾客需要与企业内部行为对接起来,最后提出高速公路企业应建立内部质量和外部质量监控机制,做好整体服务质量管理工作。
- 龚金红
- 关键词：高速公路服务服务质量
- 满意与复愈:博物馆观众体验及其对行为意向的影响被引量：6
- 2022年
- 识别和区分不同观众群体的体验是博物馆观众研究的重要课题。对广州博物馆“城标·城史——广州历史陈列”参观观众进行跟踪观察和问卷调查,结果显示不同类型的观众在观展体验上存在显著差异:女性观众的实物体验显著高于男性观众;受教育程度低的观众,其认知体验比受教育程度高的观众更强烈;与亲戚或家人同行的观众,其社交体验高于独自一人或与朋友结伴的观众;知识学习型观众的复愈体验和内省体验,均高于休闲放松型和家庭活动型观众。复愈体验和社交体验对观众行为意向有显著的正向影响,而实物体验、内省体验和认知体验并无显著影响。随着博物馆观众研究逐渐从“人的行为”转向“人的内心及其体验”,关于博物馆观众体验的类型及其前因后果,仍需学界和业界进行更多探讨。
- 龚金红朱嫦巧殷小平刘颖颖
- 关键词：博物馆观众研究问卷调查
- 服务交往中员工顾客需求知识的形成与作用被引量：1
- 2015年
- 服务交往中一线员工的顾客需求知识(CNK)在服务型企业价值创造中发挥着重要的作用。本研究基于知觉准确性的实用主义理论构建CNK形成的前因后果模型,从学习视角探讨组织层次的学习氛围环境、员工个人层次的学习目标导向特质与CNK的关系,以及CNK在服务绩效管理中的重要作用。通过对来自旅行社36个营业厅的208套员工-顾客配对问卷数据进行多层次线性模型分析和中介效应检验,发现员工的学习目标导向对员工CNK水平有显著正向影响;组织学习氛围不仅对员工学习目标导向特质的形成有重要影响,也会直接影响员工CNK水平;员工的CNK是提高员工服务绩效的一个重要前提因素,并且中介学习氛围和学习目标导向对员工服务绩效的影响。
- 彭家敏谢礼珊龚金红
- 关键词：服务绩效
