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手机银行用户满意度与忠诚度研究被引量：6: 2012年; 手机银行用户采纳行为的研究比较多，但是，用户采纳手机银行后，关于用户满意度和忠诚度的研究较少。本文基于信息系统期望确认理论和关系营销的信任承诺理论，以手机银行为研究对象，构建了一个移动商务环境下的用户满意度和忠诚度模型，主要分析了确认和感知的有用性对手机银行满意度的影响，以及手机银行的满意度、信任和承诺对用户忠诚度的作用。通过问卷调查，收集了287份有效问卷，采用SPSS18．0和PI。S-Graph3．0软件进行统计分析，实证结果表明，确认和感知的有用性正向影响用户对手机银行的满意度，满意度、信任和承诺正向影响用户对手机银行的忠诚度。最后，对手机银行的企业提出了对策建议并指出了进一步研究的方向。; 林家宝鲁耀斌徐勇; 关键词：手机银行满意度忠诚度

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徐勇