刘文华
- 作品数：2 被引量：11H指数：2
- 供职机构：北京航空航天大学经济管理学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金广义虚拟经济研究专项更多>>
- 相关领域：经济管理社会学更多>>
- 融洽关系对顾客虚拟价值创造、顾客满意的影响研究被引量：3
- 2014年
- 创造和交换虚拟价值已成为广义虚拟经济时代的重要特征,顾客与企业间融洽关系的建立是创造顾客虚拟价值的主要来源。基于此,论文应用服务主导逻辑和关系营销理论,构建融洽关系对顾客感知价值(虚拟价值和使用价值)和顾客满意的影响模型。以北京某品牌汽车4S店为背景展开实证研究。结果表明,融洽关系中的两个维度,即愉悦互动和人际联系既对顾客感知享乐价值(虚拟价值)有着直接显著正向影响;又可通过顾客感知享乐价值对顾客满意产生间接影响。
- 张明立刘文华王伟
- 关键词：广义虚拟经济融洽关系顾客满意
- 服务人员互动风格对顾客忠诚的影响研究:关系利益的中介作用被引量：8
- 2015年
- 在竞争性环境中,服务人员的有效互动尤其重要。基于此,应用关系营销理论,构建服务人员不同互动风格对顾客忠诚的影响模型,探索不同关系利益在其中的中介作用。以北京某品牌汽车4S店为背景展开调查,运用结构方程模型进行实证研究。研究结果表明,服务人员互动导向型风格既对顾客忠诚产生直接的影响,还通过顾客感知的信任利益和社会利益对其产生间接影响;任务导向型和自我导向型互动风格仅通过顾客感知的信任利益对顾客忠诚产生间接影响。
- 刘文华张明立郭凌云
- 关键词：关系营销顾客忠诚
