您的位置： 专家智库 > >

张小冰

作品数：3 被引量：4H指数：1
供职机构：中国科学技术大学管理学院更多>>
发文基金：国家自然科学基金更多>>
相关领域：经济管理更多>>

合作作者

文献类型

  • 1篇期刊文章
  • 1篇学位论文

领域

  • 2篇经济管理

主题

  • 2篇消费者
  • 2篇消费者情绪
  • 2篇顾客
  • 2篇顾客关系
  • 2篇服务补救
  • 1篇营销
  • 1篇营销策略
  • 1篇消费者行为
  • 1篇消费者行为意...

机构

  • 2篇中国科学技术...

作者

  • 2篇张小冰
  • 1篇张圣亮

传媒

  • 1篇天津大学学报...

年份

  • 2篇2013
共 3 条 记 录，以下是 1-2
全选 清除 导出
排序方式：
服务补救内容和顾客关系对消费者情绪和行为意向的影响被引量：3
2013年
采用情景模拟和问卷调查方法,以饭店服务失误和补救为例,测评了在相同服务失误背景下服务补救内容和顾客关系对消费者情绪与行为意向的影响。结果发现:服务补救内容和顾客关系对消费者情绪与行为意向均有显著差异性影响,表现为:无论信任关系还是偶遇关系,精神补救相比物质补救能使消费者产生更高的积极情绪、口碑传播、重购意向和更低的消极情绪。无论接受物质补救还是精神补救,信任关系消费者比偶遇关系消费者产生更高的积极情绪、口碑传播、重购意向和更低的消极情绪。
张圣亮张小冰
关键词：顾客关系消费者情绪消费者行为意向
服务补救内容和顾客关系对消费者情绪和行为意向的影响
优质服务是成功经营服务业的关键。服务组织经常追求零缺陷服务作为理想目标。然而，服务失误在现实中很难避免。当顾客感知到服务传递没有达到他们的预期时，服务失误就发生了。服务失误可能会导致顾客和服务组织之间关系的破裂，产生负面...
张小冰
关键词：顾客关系消费者情绪营销策略
文献传递
全选 清除 导出
共1页<1>
聚类工具0