田来
- 作品数：2 被引量：30H指数：1
- 供职机构：浙江大学管理学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金杭州市哲学社会科学规划课题更多>>
- 相关领域：政治法律社会学经济管理更多>>
- 电子政务客户服务成熟度与公民信任关系研究——以杭州市交通局为例
- 公民对政府的信任下降已经成为了一个全球性的现象，电子政务作为一种能更方便地沟通信息和提供服务的工具，被政治家及学者寄希望于能改善公民对政府的信任。为了提高政府电子服务质量，进而提高公民信任，各国电子政务建设中普遍引入了“...
- 田来
- 关键词：电子政务客户服务公民信任
- 文献传递
- 电子政务客户服务成熟度与公民信任的关系研究被引量：29
- 2009年
- "喻公民为客户",即"视公民为客户,以客户为中心组织政府电子服务"已经成为全球电子政务发展的一个潮流,并用"客户服务成熟度(CSM)"作为度量电子政务发展水平的综合指标。CSM包括4个维度:公民为中心、渠道整合、部门整合、前瞻性沟通。全球范围内的大量实践表明,提高CSM有助于提高公民对政府的信任。然而相应的理论研究非常缺乏,为了揭示CSM对公民信任的影响机理,本研究构建了CSM4个维度与公民满意、公民参与及公民信任之间的关系模型。以中国电子政务为背景,通过问卷方式采集了536个有效样本数据,运用结构方程建模方法检验了该模型。研究结果表明:(1)电子政务客户服务成熟度是影响公民信任的重要因素,并且这种影响是通过公民满意和公民参与实现的;(2)电子政务客户服务成熟度的4个维度均能增强公民信任,但其影响机制不同;(3)公民为中心对公民信任的影响最大,渠道整合和部门整合次之,前瞻性沟通最小。本研究从公民信任视角体现了"喻公民为客户"的政治价值。
- 陈明亮马庆国田来
- 关键词：电子政务公民信任公民参与
