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章佳文
作品数:
1
被引量:7
H指数:1
供职机构:
浙江大学
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相关领域:
经济管理
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合作作者
梁新弘
南开大学
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南开大学
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梁新弘
1篇
章佳文
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当代财经
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1篇
2004
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论服务管理体系的补救预应机制
被引量:7
2004年
当服务失败发生后,组织服务补救体系就必须立即做出相应的反应。但一味的事后反应,效果是有限的,服务补救体系的预应机制就是建立事前预警系统,最大限度地减少服务失败的发生。服务补救管理体系的预应机制包括三部分:对服务失败的分类与识别;分析服务失败对顾客的损伤,并推断其对顾客行为动机的影响;在对服务失败的形成原因进行深入剖析的基础上,探讨了有效的预防措施。
梁新弘
章佳文
关键词:
服务补救
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