张娟
- 作品数：1 被引量：0H指数：0
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- 也谈“十化服务”
- 2001年
- 随着WTO的临近,外资企业将凭借优质的全程服务与我们争夺顾客,谁能用心打好服务这张牌,掌握服务文化的内涵与外延,做活做实服务文化这个文章,谁就能赢得顾客的青睐,谁就能让头回客变成回头客,让长期客变成忠诚顾客,谁就能掌握竞争的主动权。把无形服务有形化,是构建服务文化的切入点,是提升服务形象、培育黄金客户的有效手段。就当前来讲,无形服务有形化,应从以下十个方面去努力:即'十化服务'。一、前台服务规范化,品牌、规模效应大前台服务是企业服务最直接的代言人,是企业服务文化的传播阵地,要求每一个员工的一个动作、每一个行为以及这些动作和行为构成的体系,清楚地反映消费者的实际需求,并从定量、定时等角度将工作岗位的工作数量化,从而使企业经过定量价值分析的流程与行动得到系统的规范。
- 刘聚梅陈步峰张娟
- 关键词：银行业服务质量规模经营特色化服务
