中山大学管理学院服务性企业管理研究中心
- 作品数：36 被引量：776H指数：11
- 相关作者：刘义趁更多>>
- 相关机构：广东财经大学地理与旅游学院华南师范大学增城学院旅游管理系华南师范大学增城学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金广东省自然科学基金教育部人文社会科学研究基金更多>>
- 相关领域：经济管理社会学医药卫生更多>>
- 负面报道对旅游目的地的影响及信任修复研究被引量：28
- 2017年
- 在信息日益公开化透明化,游客维权意识不断增强的今天,旅游目的地负面报道往往会造成严重的后果。然而,现有负面报道的研究主要针对企业,少数以目的地为对象的研究也未同时探讨负面报道产生消极影响的内在机制,以及管理者如何干预可以修复游客信任。本文基于SOR理论,构建了负面报道类型×信任修复措施—目的地信任—目的地形象的研究框架,采用两个情景实验对提出的假设进行验证。结果表明,负面报道会对旅游目的地形象产生显著的消极影响;与绩效型负面报道相比,价值观型负面报道对目的地形象和目的地信任的消极影响更大,且目的地信任在负面报道类型和目的地形象的关系中起中介作用。负面报道发生后,针对绩效型负面报道,赔偿具有比道歉更好的目的地信任修复效果;针对价值观型负面报道,道歉对目的地信任的修复作用更好。本文丰富了负面报道的理论研究,为旅游目的地应对负面报道提供了实践启示。
- 关新华谢礼珊皮平凡
- 关键词：负面报道旅游目的地形象信任修复
- 饭店管理人员的真诚型领导风格对员工工作绩效的影响被引量：14
- 2010年
- 作者在24家饭店进行了一次实证研究,探讨管理人员的真诚型领导风格对员工工作绩效的影响。多层次线性模型分析结果表明,部门负责人的真诚型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领导风格,间接影响员工的工作绩效;部门的真诚型领导氛围会通过部门负责人信任员工的氛围,间接影响员工的工作绩效。
- 刘芳汪纯孝张秀娟陈为新
- 关键词：工作绩效多层次线性模型
- 服务便利性感知的差异分析——对消费不同服务、不同类型消费者的比较被引量：3
- 2014年
- 服务便利性是服务营销领域的重要课题,也是影响顾客对服务评估的重要因素。作者以广州市某银行35家营业厅的顾客为对象进行问卷调查,采用因子分析、方差分析等统计方法,分析消费者对银行服务便利性的感知差异,探讨服务的特点和消费者个体差异对顾客感知的服务便利性的影响。数据分析结果表明,服务便利性包括决策便利性、接触便利性、交易便利性、获取利益便利性和购后接触便利性五个属性；在服务的类型、以及服务复杂性程度不同的情况下顾客对服务便利的感知存在显著差异；消费经验、性别、受教育程度和收入水平不同的顾客对服务便利的感知也存在显著差异。论文对研究结果进行了讨论,提出了相关的管理建议,并对学术界今后的研究方向给出了一些看法。
- 彭家敏谢礼珊
- 企业薪酬管理公平性对员工工作态度和行为的影响被引量：79
- 2006年
- 作者对广东省七家饭店的员工及他们的主管进行了前后两次问卷调查,通过纵断数据分析,探讨员工的薪酬公平感和满意感与他们的情感性归属感、工作积极性和工作绩效之间的因果关系。数据分析结果表明,企业薪酬管理公平性是影响员工薪酬满意感的重要因素,员工的薪酬公平感和满意感会影响他们的情感性归属感,薪酬管理信息公平性会影响员工的工作积极性和工作绩效,员工的薪酬满意感与他们的工作积极性和工作绩效存在双向因果关系。
- 汪纯孝伍晓奕张秀娟
- 关键词：薪酬管理公平性工作绩效
- 组织的服务氛围、员工的情感性劳动行为与自主决策权对服务质量的影响被引量：3
- 2008年
- 作者在广州市和佛山市的28个医院、酒店和餐馆进行了一次实证研究,探讨组织的服务氛围、员工的自主决策权、情感性劳动行为对顾客感知的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,服务氛围、员工的自主决策权、自然表演和深层表演行为与服务质量有显著的正相关关系,表面表演行为和情感疲惫程度与服务质量存在显著的负相关关系。服务氛围既会直接影响顾客感知的服务质量,又会调节员工的自主决策权对服务质量的影响。
- 汪纯孝凌茜张秀娟刘义趁
- 关键词：服务氛围自主决策权情感性劳动
- 员工服务适应性行为的形成与作用：基于能力视角的跨层次分析被引量：2
- 2015年
- 员工的服务适应性行为在服务型企业的价值创造中起着至关重要的作用。作者从39个旅行社营业厅收集232套员工-顾客配对问卷,基于能力视角构建多层次理论模型,探讨组织环境因素和个人特征因素对服务适应性行为的影响,以及服务适应性行为在质量管理中的作用。研究结果表明,组织学习氛围、员工的自我监控对服务适应性行为有显著预测作用;服务适应性行为对顾客感知的服务互动质量有显著影响,员工的自我监控通过服务适应性行为对服务互动质量产生显著的间接影响,揭示了服务适应性行为在质量管理中的重要作用。
- 彭家敏张德鹏谢礼珊
- 关键词：自我监控互动质量
- 旅游公共服务质量量表的设计与检验被引量：41
- 2016年
- 随着外出旅游这一行为在国内的普及,游客的旅游偏好、出游方式以及对旅游产品的需求等发生了深刻的变化,游客对旅游公共服务质量的要求也日趋强烈。然而很多地区的旅游公共服务还存在评估机制不健全、监管不到位、体系不完善以及质量不高等情况,学术界对这一主题的相关研究也相对匮乏。文章以游客为主要研究对象,采用访谈、内容分析以及问卷调查等多种方法,编制了从游客视角评价的旅游公共服务质量量表。通过信度分析,探索性、验证性因子分析以及结构方程模型检验,结果表明由6个维度25个测量项目组成的旅游公共服务质量量表具有较高的信度、聚合效度和区分效度,可用于评价旅游公共服务质量。
- 李健仪谢礼珊关新华
- 关键词：量表开发扎根理论
- 饭店管理人员的公仆型领导风格与部门的服务氛围对员工服务质量的影响被引量：4
- 2010年
- 笔者在13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格和部门的服务氛围对员工服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领导氛围,间接影响员工的服务质量;员工感知的企业负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领导风格,间接影响员工的服务质量。此外,部门的服务氛围强度会调节员工的工作满意感和情感性归属感对他们的服务质量的影响。
- 凌茜汪纯孝
- 关键词：公仆型领导服务氛围服务质量多层次线性模型
- 组织的服务氛围与员工的情感性劳动对服务质量的影响被引量：23
- 2007年
- 作者在广州市的17个酒店和餐馆进行了一次实证研究,探讨组织的服务氛围和员工的情感性劳动行为对顾客感知的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,组织的服务氛围、员工感知的交往公平性、自然表演和深层表演行为与服务质量有显著的正相关关系,表面表演行为与服务质量存在显著的负相关关系;服务氛围既直接影响顾客感知的服务质量,又调节员工感知的交往公平性、心理服务氛围和工作满意感对服务质量的影响。
- 凌茜汪纯孝韩小芸刘义趁
- 关键词：服务氛围情感性劳动服务质量
- 补救性服务公平性与顾客满意感之间的关系被引量：2
- 2011年
- 本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客的总体公平感与他们对补救性服务的满意感存在显著的正相关关系。
- 王书翠汪纯孝凌茜
- 关键词：补救性服务顾客满意感
