国家自然科学基金(70572083)
- 作品数：14 被引量：292H指数：8
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- 服务质量前置因素及其影响顾客购买意愿的Meta分析
- 2008年
- 已有研究在服务质量前置因素和结果变量、服务质量影响购买意愿的途径以及两者关系强度方面存在大量分歧。本文采用Meta分析这种定量综述方法，归纳影响服务质量的前置因素和受其影响的结果变量，科学地计算了它们之间的平均关联程度，建立了服务质量影响购买意愿普遍适用的结构模型，并探讨了服务类型、民族文化等样本和测量特征对两者关系影响的一般规律。
- 范秀成曹花蕊王莹
- 关键词：服务质量META分析
- 文化对服务质量与顾客感知价值关系的影响--基于Meta分析被引量：12
- 2008年
- 在国内管理学领域首次采用Meta分析方法,探讨了服务质量和顾客感知价值关系的普遍性以及民族文化对两者关系影响的一般规律,结果显示,两者关系具有普遍性,在权力距离高、集体主义、男性化和非欧洲文化中两者的关系增强。
- 曹花蕊范秀成王莹
- 关键词：服务质量顾客感知价值META分析民族文化
- 服务失败情境下顾客损失、情绪对补救预期和顾客抱怨倾向的影响被引量：59
- 2007年
- 由于服务行业高交互性和同步性特征,服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看,绝大多数采用以认知为主的范式(归因、公平、满意、期望等),很少有研究关注服务失败和补救中给消费者带来的情绪变化。本文在充分回顾服务失败文献的基础上,提出在多年的研究成果中并未充分重视消费者的情绪反应过程。作者基于资源交换理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了系统而科学的探讨,提出了以顾客损失、情绪为核心的服务失败模型。根据研究目的和研究模型,本文采用情景模拟法进行了实证研究,正式研究进行了严格的实施控制,包括对访问人员的访前培训和问卷复合,研究所用量表从国外相关研究的研究量表选择有效测项形成,按照事件严重程度和服务员情绪展示程度对情景进行2×2设计,选择在校大学生作为被试,最终获得有效问卷261份。数据采用了ANOVA、回归和PLS进行分析,并对各研究假设进行了验证。研究成果证实了服务失败本身和服务员处理失败时的情绪都会影响到消费者功利损失和象征损失,并进而影响消费者失败后的情绪,补救预期和抱怨倾向是认知和情绪综合影响的结果。
- 杜建刚范秀成
- 关键词：情绪抱怨倾向
- 生产性服务业区位模式选择的国际比较被引量：15
- 2007年
- 生产性服务业对空间布局产生不均衡的影响,有利的区位模式可以促进生产性服务业的增长并造就全球城市的产生和生产性服务的全球扩张。随着中国市场开放度的提高,众多跨国公司纷纷进入我国。在跨国公司扩散效应的影响下,我国生产性服务得到蓬勃发展,其区位模式选择对原有的城市空间结构和产业布局产生了深远影响。文章在相关理论回顾的基础上,从集聚和扩散两方面对国内外生产性服务业的区位选择模式进行对比,进而提出我国生产性服务业区位发展的策略建议。
- 范秀成王莹
- 关键词：生产性服务业区位模式
- 服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于面子视角的研究被引量：4
- 2008年
- 由于服务行业具有高交互性和同步性特征，服务失败不可避免，重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。从国内外对于补救后满意的研究成果上看，绝大多数采用的是以认知为主的范式，很少有研究关注服务失败和补救中给消费者带来的情绪变化。本文在广泛吸收和借鉴已有研究成果的基础上，通过以真实录像为基础的试验研究，围绕中国独特的脸面文化对服务失败和补救中的情绪反应过程进行了系统探讨，并尝试设计了适应于中国本土特色的情绪和面子量表。试验结果证实了面子感知在服务补救情景中是真实存在的，面子获得影响消费者的情绪感知并进而对补救后满意和行为产生影响。
- 杜建刚范秀成
- 关键词：服务补救
- 顾客餐馆体验的实证研究被引量：81
- 2006年
- 餐馆的菜肴质量、服务环境和员工服务影响顾客的情感体验和社会体验,论文用调研问卷方法验证了不同体验之间的内部关系,以及不同人口统计特征的顾客对体验的差异化反应。研究发现,菜肴质量、员工服务是影响顾客体验的主要因素,顾客体验感知差异主要来源于年龄上的差异。
- 范秀成李建州
- 关键词：情感体验社会体验
- 炫耀性消费的营销理论被引量：20
- 2006年
- 炫耀性消费目前成为许多中国入消费行为的重要表现形式之一。然而,这一现象还未引起营销学者的充分重视。本文从营销学的角度对炫耀性消费理论作出回顾与评析,指出炫耀性消费行为研究的理论意义和实践意义,并提出了未来的研究方向。
- 卢丽范秀成郑玉香梁文宾
- 关键词：炫耀性消费消费者行为营销
- 基于顾客关系资产的现代企业竞争整合模型探析被引量：2
- 2006年
- 近年来,市场竞争焦点的变化从产品、服务向顾客转移,顾客导向的竞争成为新趋势,顾客经济时代已经来临。顾客关系类无形资产具有专用性、稀缺性、可延展性、长期性等战略性特征,成为企业的重要战略性资产和新的竞争优势之源。以企业内外结合点的顾客关系资产为核心的竞争整合模型,不仅实现了企业内外竞争力量的整合,而且可以通过对企业实施顾客关系资产管理,实现对顾客关系资产的运作和经营,实现价值转化和增值,为企业带来持久竞争优势。
- 郑玉香范秀成
- 关键词：顾客导向顾客关系竞争优势
- 顾客价值创新模型及企业策略研究被引量：10
- 2007年
- 为顾客创造并传递价值是企业成功获取自身价值和竞争优势的重要前提,对顾客价值的不断探索和创新成为企业竞争的新焦点。顾客让渡价值的基础是顾客获取的整体价值和顾客付出的总成本之差。在此基础上,企业顾客价值创新的两个基本途径和策略是“使能顾客”与“解脱顾客”。
- 郑玉香卢丽
- 关键词：顾客价值顾客让渡价值
- 服务失败时消费情绪对顾客满意的影响分析被引量：10
- 2006年
- 研究验证了Smith&Ellsworth按照归因类型划分消极情绪的观点,发现消极情绪对顾客满意的影响与产生情绪的归因类型有关。服务失败时,顾客的积极情绪、外在归因的消极情绪和内在归因的消极情绪都对顾客满意有显著的影响,顾客满意与外在归因的消极情绪负相关,而与积极情绪和内在归因的消极情绪正相关。
- 郑丹
- 关键词：顾客满意消费情绪
