上海市教育发展基金(10CGB24)
- 作品数：9 被引量：25H指数：4
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- 服务企业劳动生产率计算方法探析:基于传统劳动生产率概念被引量：1
- 2012年
- 一直以来,人们普遍采用传统的劳动生产率来衡量服务企业的劳动生产率,但是服务业与制造业具有不同的特点,同时不同服务企业的产品形式、服务质量和需求情况差异很大,因此,服务企业是否可以直接采用传统劳动生产率的计算方法值得商榷。本文针对服务企业的不同情况探讨了传统劳动生产率的不同应用,以及对投入和产出的不同指标形式进行了讨论,希望能为更有效地计算服务企业劳动生产率作出有益的探索。
- 张懿玮
- 关键词：劳动生产率服务质量财务指标
- 服务企业劳动生产率计算方法探析:基于传统劳动生产率概念被引量：1
- 2012年
- 一直以来,人们普遍采用传统的劳动生产率来衡量服务企业的劳动生产率,但是服务业与制造业具有不同的特点,同时不同服务企业的产品形式、服务质量和需求情况差异很大,因此,服务企业是否可以直接采用传统劳动生产率的计算方法值得商榷。本文针对服务企业的不同情况探讨了传统劳动生产率的不同应用,以及对投入和产出的不同指标形式进行了讨论,希望能为更有效地计算服务企业劳动生产率作出有益的探索。
- 张懿玮
- 关键词：劳动生产率服务质量财务指标
- 顾客期望对服务质量的影响机制分析被引量：4
- 2012年
- 区别于有形产品的质量,服务质量是顾客的一种主观感受。期望会影响顾客对服务质量的感知。期望越高,往往失望越大。期望还会随着顾客掌握的信息情况发生变化,这种变化又会影响服务质量。为了提升服务质量,企业必须做好顾客的期望管理,充分了解顾客期望,确定适宜的顾客期望,又要有效引导顾客期望,并通过创新性的服务适度超越顾客期望。
- 张懿玮
- 关键词：顾客期望服务质量
- 国内旅游服务质量研究现状兼与国外比较被引量：2
- 2012年
- 近年来,社会各界对旅游服务质量的关注度日益加剧,而相关研究也正成为国内旅游研究的焦点问题之一。选取了国内最主要的5种旅游类学术期刊,以改革开放以来的国内旅游服务质量文献为研究对象,总结了过去30年我国旅游服务质量研究的若干阶段,并在此基础上从文献研究对象、研究内容和研究方法等方面分析了当前旅游服务质量研究的现状。最后,对国内研究现状与国外研究进展进行了比较研究。
- 张懿玮徐爱萍
- 关键词：旅游服务质量
- 基于游客愉悦的旅游目的地服务质量构成要素分析被引量：5
- 2016年
- 确定服务质量构成对于提升旅游目的地服务质量具有重要意义。当前,国内外主要是从期望的角度定义服务质量,围绕旅游服务六要素或SERVQUAL模型的五要素来研究旅游目的地服务质量构成。认为"愉悦"才是旅游服务质量的本质,并以此通过实证研究从基本要素、适宜要素、竞争要素和潜在要素4方面重新界定了旅游目的地服务质量的构成,最后指出提升旅游服务质量必须加强基本要素服务质量、保证适宜要素服务质量、促进竞争要素和潜在要素服务质量。
- 张懿玮徐爱萍
- 关键词：旅游目的地服务质量
- 国外旅游服务质量评价:视角、内容、维度和方法被引量：4
- 2012年
- 旅游服务质量被认为是提升旅游企业和旅游目的地竞争力的重要策略,而旅游服务质量评价是提升旅游服务质量的重要前提。随着旅游业的迅速发展,旅游服务质量的评价已经成为旅游服务质量研究的重点和热点之一。在对国外文献研究的基础上,讨论了旅游服务质量评价的视角、内容、维度和主要方法,并阐述了未来需要进一步解决的问题。
- 张懿玮
- 关键词：维度
- 服务企业顾客期望的动态调整:挑战与对策被引量：1
- 2012年
- 顾客期望直接影响顾客对企业服务质量水平的感知,期望越高,失望越大。因此,做好顾客期望管理对于服务企业提升质量具有重要意义。然而,顾客期望并非是静止不变,而是始终处于动态调整中,这给服务企业质量管理带来了巨大的挑战。
- 张懿玮徐爱萍
- 关键词：服务质量顾客期望
- 旅游服务标准:等级评定还是规范要求被引量：7
- 2013年
- 近年来,旅游服务标准越来越受到重视,它已成为政府管理市场、企业提升质量、顾客保护权益的重要工具。目前国内的旅游服务标准主要涉及等级评定标准和规范要求标准两类。本文在定义不同标准类型的基础上,揭示了这两类标准完全不同的驱动路径,并分析了旅游企业对待标准的不同态度以及标准最后的实施效果。本文认为在当前市场背景下,等级评定标准更加有效。为了保证标准的有效实施,文章在最后指出政府在标准化过程中应起的作用。
- 张懿玮
- 对服务生产率内涵的再认识:基于服务的参与方被引量：1
- 2012年
- 一直以来,人们普遍使用传统制造业的生产率概念来衡量服务企业的生产率水平。然而,制造业生产率内涵中没有考虑到顾客参与性、产品不可储存性等服务业所独具的特性,这就使得传统生产率在服务业中的适用性受到影响。文章主要从员工和顾客两大服务参与方的角度出发,对服务生产率的内涵进行了再认识,构建了服务生产率模型。并在此基础上,提出了提高服务生产率的措施。
- 张懿玮
- 关键词：服务生产率
