中央级公益性科研院所基本科研业务费专项(无)
- 作品数：5 被引量：72H指数：4
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- 发文基金：国家自然科学基金中央级公益性科研院所基本科研业务费专项更多>>
- 相关领域：经济管理哲学宗教更多>>
- 旅行社顾客心理授权、顾客参与及服务质量关系研究被引量：18
- 2012年
- 顾客在企业授权措施影响下产生的对服务经历的控制感被称之为顾客心理授权。文章在文献研究的基础上,提出了一个包含顾客心理授权、顾客参与、员工服务质量、顾客服务质量和顾客满意感的研究模型,并通过对旅行社顾客的调查,对模型进行了实证检验。数据分析结果表明:(1)顾客心理授权与顾客参与是两个不同的概念,且前者对后者有显著的正向影响;(2)顾客参与通过顾客服务质量间接影响员工服务质量;(3)顾客服务质量和员工服务质量都会影响顾客满意感,且与员工服务质量相比,顾客服务质量对顾客满意感的影响更大。文章研究结果可以丰富学术界对顾客授权理论的研究,同时对旅行社授予顾客权力、鼓励顾客参与,提高顾客服务质量,进而提高顾客满意度有一定的实践参考价值。
- 韩小芸冯欣
- 关键词：旅行社顾客参与服务质量
- 组织授权氛围对个体心理授权及其绩效的影响——对员工和顾客两个层次的研究被引量：4
- 2013年
- 本文深入分析了组织授权氛围对个体（包括员工和顾客）心理授权及其服务质量的影响，建立了变量间关系的多层次模型，并运用HLM6．0软件对模型进行了实证检验。多层次模型分析结果表明，组织授权氛围直接影响员工心理授权，员工心理授权除直接影响员工服务质量外，还对顾客心理授权、顾客服务质量和顾客满意感都有显著的直接影响；顾客心理授权直接影响顾客服务质量和顾客满意感，顾客服务质量对顾客满意感有直接的正向影响。。论文对研究结果进行了讨论，并指出了本研究的局限性及今后研究方向。
- 韩小芸蒋与文王岚
- 关键词：心理授权服务质量
- 顾客契合:个人心理影响因素及对顾客忠诚感的影响被引量：41
- 2013年
- 文章从顾客的角度,探讨顾客个人心理影响因素,包括顾客投入、顾客心理授权、顾客心理所有权对顾客契合的影响,以及顾客契合对顾客忠诚感的影响,并采用实证研究方法,对研究模型进行了检验。数据分析结果表明:顾客投入和顾客心理所有权都对顾客契合有直接的正向影响,而顾客心理授权则通过顾客心理所有权间接影响顾客契合;此外,顾客契合对顾客忠诚感有直接的正向影响。
- 韩小芸余策政
- 关键词：顾客忠诚感
- 旅行社顾客教育、顾客的心理受权及消费价值之间的关系被引量：2
- 2012年
- 本文在文献研究的基础上,提出一个包含顾客教育、顾客心理受权及消费价值的研究模型,并利用作者在旅行社收集的数据,对模型进行了实证检验。数据分析结果表明:顾客教育对顾客心理受权有显著的直接正向影响;顾客心理受权对顾客感知的风险有显著的直接负向影响,对顾客感知的消费价值有显著的直接正向影响。本次研究结果丰富了学术界在顾客教育、顾客受权的研究成果,对旅行社通过顾客教育增强顾客心理受权感,进而提高顾客感知的消费价值有一定的参考价值。
- 韩小芸张萨仁娜
- 关键词：顾客教育旅行社
- 酒店社会资本、顾客契合及品牌资产关系研究被引量：16
- 2013年
- 顾客契合是一个全新的概念，主要关注顾客的非交易性行为。论文在文献综述的基础上提出了一个社会资本、顾客契合及品牌资产的关系模型。并通过对7天酒店顾客社区的成员进行问卷调查，对概念模型进行了实证检验。数据分析的结果表明：（1）社会资本中的结构资本和认知资本都对顾客契合有直接的正向影响，而关系资本对顾客契合并没有显著的直接影响。（2）顾客契合对品牌资产的三个维度一品牌态度、品牌伦理和品牌意识均有显著的正向影响。（3）品牌资产的三个维度品牌态度、品牌伦理和品牌意识均会对顾客的行为意向产生直接的正向影响。
- 韩小芸袁静
- 关键词：社会资本品牌资产酒店
