国家自然科学基金(71271052)
- 作品数：3 被引量：21H指数：3
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- 带排队信息提示的呼叫中心人力资源分配方法被引量：7
- 2014年
- 针对一类带有排队等待时间提示的呼叫中心人力资源分配问题,提出了基于考虑顾客放弃行为的M/M/N+M排队模型的优化方法.首先,给出了系统提示等待时间的估算方法和排队等待时间提示对顾客放弃行为(直接退出和中途放弃)影响的概率函数.其次,通过生灭过程的评估方法给出了稳态系统的性能计算公式,并且设计了基于固定点算法的人力资源水平求解算法.最后,通过数值分析给出了排队信息对顾客放弃行为和对人力资源水平的影响效果.研究结果表明,所提出的方法对具有排队信息提示的呼叫中心人力资源管理具有一定的指导作用.
- 于淼宫俊唐加福朱华波
- 关键词：呼叫中心顾客行为
- 呼叫中心提示时间与顾客耐心的主从博弈模型被引量：8
- 2015年
- 研究呼叫中心与顾客之间的提示排队时间确定与顾客耐心度选择问题.针对一类M/M/N+M呼叫中心排队模型,研究了排队时间提示对顾客耐心心理与放弃行为的影响,并建立了基于呼叫中心和顾客效用函数的非合作Stackelberg博弈模型,目标是求呼叫中心和顾客效用值最大的最优策略.采用排队论分析了呼叫中心的排队过程,给出了二分法和不动点结合的系统性能指标求解算法.最后,通过数值实验,分析了提示时间可靠性和顾客耐心变化率对性能指标影响规律,对比了不同博弈策略下的呼叫中心和顾客的效用值实验结果表明了方法的合理性和有效性.
- 朱华波宫俊于淼唐加福
- 关键词：呼叫中心博弈模型
- 考虑顾客耐心的呼叫中心等待提示决策模型被引量：9
- 2015年
- 通过向客户提示可能需要等待的排队时间来改善顾客满意度是目前呼叫中心的重要手段之一。实践表明,提示时间长短的确定对顾客满意度和呼叫中心效用具有重要影响作用。基于排队论建立了考虑顾客心理行为影响的最大系统效用优化模型,并给出了基于混沌搜索的求解算法。针对一类带有排队等待时间提示的M/M/N+M排队模型,研究了排队时间提示对顾客耐心心理与放弃行为的影响规律,用概率函数描述了顾客心理变化和放弃行为,推导了稳态下的排队系统的性能计算公式,构建了最大化系统效用值的优化模型和混沌搜索求解算法。数值实验验证了算法的收敛性和有效性,并给出了不同耐心顾客群体和呼叫中心运营模式下的系统最优提示时间策略和效用值的变化规律,作为实际工作中的指导准则。
- 于淼宫俊唐加福张森
- 关键词：呼叫中心混沌搜索算法
