国家自然科学基金(70502027)
- 作品数：4 被引量：52H指数：3
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- 应用SERVQUAL标尺的若干问题及改进被引量：18
- 2006年
- 针对在实际应用中,SERVQUAL标尺暴露出的一系列问题,首先对这些问题进行综述分析,并采用供电服务数据进行了实证说明.然后,对SERVQUAL标尺的改进方法进行了研究,得出新标尺的维度结构更为适合供电服务的质量特征.
- 张新安田澎
- 关键词：SERVQUAL服务质量供电服务维度结构
- 网上顾客转换成本的影响因素及其结果的实证研究被引量：25
- 2007年
- 研究表明,顾客转换成本已成为影响顾客忠诚的另一重要因素,尤其在信息技术环境下,顾客转换成本更显重要。本研究首先建立网上顾客转换成本、影响因素与其结果的结构模型,然后根据此模型对我国网上顾客的转换成本影响因素,以及转换成本与顾客忠诚之间的关系进行实证分析,结果发现,不同因素在顾客转换成本的影响上存在差异性,顾客转换成本不同类别对顾客忠诚意向的影响程度也不相同。最后,根据这些研究结果向企业提出顾客忠诚管理的策略性建议。
- 桑辉
- 关键词：顾客转换成本顾客忠诚
- 垄断企业的顾客忠诚研究被引量：2
- 2006年
- 尽管顾客忠诚对于企业具有重要的意义,在垄断行业内却对其缺乏足够的重视。以某居民供电企业为例,研究了垄断环境下顾客忠诚的维度结构,以及其同服务质量、顾客满意之间的关系。结果表明,垄断企业应了解并超出顾客的期望,通过提高服务质量和顾客满意水平,增强顾客对企业的信任度、合作度、宣传度和价格承受度,将虚假忠诚转化为真正的忠诚。
- 张新安田澎
- 关键词：顾客忠诚垄断服务质量顾客满意
- 顾客转换成本与营销策略被引量：9
- 2006年
- 研究表明顾客满意并非影响顾客忠诚的唯一因素,顾客转换成本作为影响顾客忠诚的另一重要因素正逐渐引起市场营销理论界和实践界的广泛关注。本文用成本学的理论对顾客转换成本的内涵进行分析,在此基础上讨论了顾客转换成本的不同类别,并提出基于顾客转换成本的营销策略。
- 桑辉井淼
- 关键词：顾客转换成本顾客忠诚营销策略
