搜索到115篇“ 顾客情绪“的相关文章
酒店机器人服务失误对顾客情绪和购后行为的影响研究
在"旅游+"的背景下,云计算、人工智能、物联网和元宇宙等智能技术为旅游产业的创新和转型升级带来了宝贵的机遇。而在酒店行业这一细分领域,智能技术也被管理者们作为吸引客流、缓解员工不足、节约成本和提升顾客体验的重要策略,其中...
陈舟弋
关键词:归因理论顾客情绪
图解服务的细节 笨服务员解决术 4 治愈顾客情绪
我们要站在投诉者的立场上,走进对方的内心。如此便可想象顾客内心真正的需求:“希望你们这么办”“想要你们那么做”等。针对这些需求,换做自己的话怎样才能得到满足,想必立即就有了答案。根据这个答案采取相应的措施,顾客的心就会被...
(日)桥本保雄作
道德型品牌危机下不同类型员工与顾客情绪互动对消费者宽恕的影响研究被引量:1
2023年
互联网时代下,道德型品牌危机的传播速度与范围均发生了根本性的变化,严重影响企业的市场表现与品牌形象。在直播电商成为主流营销渠道的今天,直播间内员工顾客情绪互动是企业挽回顾客关系与修复品牌形象最直接的途径和方法,需要企业重点关注。在此背景下,借助质性研究方法,系统凝练并提出了道德型品牌危机下不同类型员工与顾客情绪互动对消费者宽恕的影响机制,为企业道德型品牌危机管理及运用员工力量获得消费者宽恕提供理论指导与实践建议。
郭嘉宁裴学亮黄诗怡
关键词:消费者感知
企业官方微博内容策略对顾客情绪倾向的影响研究——以华为手机官方微博为例
移动互联网飞速发展以及社会化媒体的更新换代刺激着大众消费需求不断升级,企业营销实践活动也面临着新的挑战。企业在线品牌社群是企业创建并发挥主导作用的社群,对企业来说探索合适的在线品牌社群内容策略,监控顾客情绪倾向,对社群...
谢津
识别顾客情绪波动的方法和装置
本公开提供了一种识别顾客情绪波动的方法和装置。所述方法包括:获取第一顾客在本次会话中输入的第i个语句;获取与所述第i个语句对应的累计情感值,其中,所述累计情感值为在会话中顾客输入的一个语句以及其之前的所有语句中每个语句对...
何峰何刚张学理
文献传递
服务员工与顾客情绪互动对员工服务决策影响的多案例研究被引量:1
2021年
在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是影响顾客感知服务质量的核心因素。研究基于六家服务企业的人力资源管理实践,对服务员工与顾客情绪互动对员工服务决策选择的影响进行了探索性的案例研究。研究发现服务员工存在四种服务决策:竭诚服务、关照服务、假面服务和冷面服务服务员工与顾客情绪互动对员工上述四种服务决策选择会产生影响。并且,研究进一步提炼出影响员工服务决策的人力资源管理实践因素,并深入解析了人力资源管理机制导向对员工服务决策的影响作用,为如何从人力资源管理的角度提高员工的服务质量提供了建议。
刘小禹郑晓明周禹
关键词:情绪情绪劳动人力资源管理
酒店动态定价背景下的顾客情绪与购后行为研究——基于在线评论的证据
2021年
当前,酒店受收益最大化的驱使,透过电商平台更加频繁地对价格进行动态调整,而借助互联网,顾客获取价格信息的渠道也越来越多,对价格歧视的感知更明显,动态定价策略势必会对顾客情绪和购后行为产生影响。因此,以携程旅行网3256条酒店在线评论为分析文本,运用内容分析法中的词频分析、情绪分析以及社会语义网络分析进行研究。词频分析结果显示高频词集中于动态定价类、情绪类以及顾客行为类;情绪分析结果显示顾客情绪中消极情绪占据主导地位,其次是积极情绪,最后是中性情绪;结合编码方法总结出顾客购后行为有:自我保护、报复、顾客忠诚、利他四类;社会语义网络分析中顾客对动态定价总体表现出“核心层—次核心层—边缘层”的层级结构。最后根据研究结论,文章提出了相应的管理建议。
耿聪聪王平孟亚军
关键词:顾客情绪
创新顾客情绪、专业认同对网络口碑推荐行为的影响--专业地位和社会地位的调节作用被引量:3
2021年
社交媒体中创新顾客以高涨的情绪参与创新活动,但仅限于“自娱自乐”,销售型社交媒体企业亟须通过网络口碑扩大销售,这一现实问题表明探索创新顾客情绪对网络口碑推荐行为的影响机制对销售型社交媒体企业扩大市场具有重要意义。基于情绪事件理论和社会认同理论,可探索创新顾客情绪和专业认同对网络口碑推荐行为的影响。通过SPSS 21.0和AMOS 24.0对452份有效问卷进行分析发现,创新顾客情绪对网络口碑推荐行为和专业认同具有显著正向影响,专业认同对网络口碑推荐行为具有显著正向影响,专业认同在创新顾客情绪与网络口碑推荐行为之间起中介作用;相比于高专业地位和高社会地位,低专业地位和低社会地位对专业认同和网络口碑推荐行为之间关系的调节作用更强,而且第二阶段被调节的中介效应成立。实践中,销售型社交媒体企业应有效掌握创新顾客情绪及其对网络口碑推荐行为的影响机理,引导低专业地位和低社会地位创新顾客提升专业认同,最终在社交媒体平台有效拓展网络口碑推荐市场。
祁小波张凤华张德鹏
关键词:社会地位
品牌感知价值对顾客重复购买意愿的影响:顾客情绪的中介作用被引量:27
2020年
文章以具有重复购买行为的青年消费者为研究对象,对品牌感知价值、消费者情绪和消费者重复购买意愿之间的关系进行了研究,并建立了三者之间的理论模型。研究结果表明:第一,消费者重购意愿受到商品功能性价值、经济价值和感知风险的影响;第二,消费者情绪在品牌感知价值和消费者重复购买意愿之间有部分中介作用;第三,商品的象征性价值和体验性价值对消费者重复购买没有显著影响。
李佳敏张晓飞
关键词:消费者情绪中介作用
服务补救一定会导致顾客满意吗?——基于顾客情绪视角被引量:8
2018年
服务补救是营销领域研究重点,而服务补救后的顾客情绪顾客对服务过程的整体评价中起到至关重要的作用。基于顾客情绪视角,将心理学中的环状情绪模型引入到服务补救的研究中,探讨了服务失误情境下不同的服务补救方式会引致不同的顾客情绪,并对顾客满意产生不同的影响。研究结果表明:服务失误后,及时主动的补救方式能够激起更强烈的唤起情绪和愉快情绪;服务补救后引致的顾客唤起情绪和愉快情绪均会对顾客满意产生显著的正面影响;服务补救后引致的顾客唤起情绪顾客满意的影响大于愉快情绪顾客满意的影响。
贾薇赵哲
关键词:服务补救顾客情绪顾客满意

相关作者

郑丹
作品数:62被引量:393H指数:10
供职机构:青岛农业大学
研究主题:农民专业合作社 农民合作社 合作社 顾客满意 农业科技推广
马钦海
作品数:141被引量:1,172H指数:19
供职机构:东北大学工商管理学院
研究主题:顾客 情绪劳动 中介作用 顾客价值 顾客满意
沈鹏熠
作品数:74被引量:532H指数:13
供职机构:华东交通大学经济管理学院
研究主题:实证研究 品牌资产 在线零售商 购物价值 消费者
赵建彬
作品数:60被引量:272H指数:9
供职机构:东华理工大学经济与管理学院
研究主题:品牌社群 顾客 运气 心理距离 金钱
万君
作品数:87被引量:278H指数:10
供职机构:辽宁工程技术大学
研究主题:电子商务 意愿研究 电商 用户 接受意愿